作者：葉圣舒 儲(chǔ)瑋瑋責(zé)編：君君時(shí)間：2024-02-28
“您好，歡迎乘車，我是剛剛跟您聯(lián)系過的列車長，請注意腳下安全?！?月27日，魏連玉在車門口一邊與車站交接，一邊挽住盲人旅客胳膊指引旅客上車。像這樣的重點(diǎn)旅客，在她27年的職業(yè)生涯里幾乎每趟乘務(wù)工作都有。
魏連玉是來自中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司合肥客運(yùn)段的一名列車長，1997年她成為一名列車員，在蚌埠到浦口的非空調(diào)普速列車上工作，夏天為旅客端上涼開水解解暑、冬季為旅客泡杯滾燙熱茶暖暖身、出行旺季幫扛著編織袋的旅客搭把手，是她對服務(wù)的最初理解。
2009年4月，合武鐵路開通，魏連玉憑出色表現(xiàn)在公開招聘中脫穎而出，成為首批高鐵列車長。伴隨著高鐵的發(fā)展，服務(wù)手段與時(shí)俱進(jìn)。每趟出勤會(huì)上，魏連玉都會(huì)利用信息交互系統(tǒng)，查詢12306派發(fā)的重點(diǎn)旅客服務(wù)工單。通過提前與旅客一對一聯(lián)系，掌握旅客出行不便與需求，做到服務(wù)前置。
細(xì)心的魏連玉發(fā)現(xiàn)，有些旅客即使出行不便也不好意思主動(dòng)開口尋求幫助。她提出“察言觀色，換位思考”的工作方法，設(shè)身處地考慮旅客的困難。她還琢磨出一套“五不忘”流程，即不忘調(diào)整座位、不忘著重服務(wù)、不忘到站提醒、不忘車門扶攜、不忘站車交接，讓出行不便的旅客時(shí)刻能感受到列車的溫馨。
在魏連玉的行李箱內(nèi)，常年攜帶一個(gè)特殊的“工具箱”，20世紀(jì)90年代，里面是幾本故事書籍，深受兒童旅客的喜愛；如今，傳統(tǒng)的兒童故事已經(jīng)不能滿足孩子們的口味，于是，魏連玉開始引入兒童繪本。精美插畫和生動(dòng)故事，讓孩子們在乘車過程中也能沉浸下來。“工具箱”越來越豐富，卡通拼圖、七巧板、涂色卡、安全蠟筆和卡通貼紙等小玩意時(shí)常給乘車的孩子們帶來驚喜。
在鐵路的這些年，除夕魏連玉基本在崗位上度過。今年春節(jié)又趕上年三十值乘。2月9日20時(shí)12分，魏連玉與乘務(wù)組結(jié)束一天的工作抵達(dá)安徽淮北站，她拿出提前準(zhǔn)備好的拿手菜，在折返公寓和班組一起吃個(gè)年夜飯。車班悄悄為她買了一個(gè)小蛋糕，給她最后一個(gè)春運(yùn)增添一份特殊的儀式感。
提及退休后的打算，魏連玉說，第一個(gè)是要好好陪陪孩子，然后就是要帶上家人看遍祖國的大好河山，以旅客的身份去感受中國速度。從2009年合武鐵路開通至今，魏連玉見證了中國高鐵的迅猛發(fā)展，目睹了安徽十六市“市市通高鐵”。她值乘過京滬線、合福線、商合杭線、滬寧線，見過北京的夕陽西下，深圳的羅湖口岸，陜西的西岳華山，上海的七寶古鎮(zhèn)……日行萬里，朝發(fā)夕至，這些都在她的乘務(wù)中匆匆閃現(xiàn)過。
“G7378次司機(jī)，G7378次列車請關(guān)門……”9時(shí)58分，列車緩緩駛出合肥南站，魏連玉帶領(lǐng)著她的乘務(wù)班組開始了新一趟的值乘工作。“把每一位旅客安全、舒適地送回家，站好最后一班崗，是最大的心愿。”魏連玉凝望著車窗，笑著說道。 (葉圣舒、儲(chǔ)瑋瑋)